Performance Evaluation of Healthy Family Welfare Service Using SERVQUAL: A Comparative Analysis of Public and Private Healthy Family Support Centers

최근 건강가정에 대한 관심이 높아짐에 따라 각 지자체에 설립된 건강가정지원센터는 다양한 건강가정복지서비스 관련 프로그램을 운영하고 있다. 건강가정지원센터를 통한 건강가정복지서비스는 성과지향적인 서비스의 제공이 중요하며 이를 위한 적절한 성과평가는 필수적인 요소이다. 이를 위해 SERVQUAL 기법을 중심으로 건강가정지원센터의 성과를 평가해 보고, IPA분석을 통한 관리전략적 측면을 살펴보았다. 종합적으로 볼 때, 직영 건강가정지원센터가 민영에 비해서 각 지표별 기대수준과 만족수준 모두 높게 나왔지만, 기대수준에 대한 상대적 만족수준은 민영이 더 높은 것을 알 수 있다. 따라서 SERVQUAL 기법이 제시하였듯이 프로그램 이용 전 기대수준보다 이용 후 만족수준의 갭 차이가 큰 민영 건강가정지원센터가 직영보다 질적인 면에서 보다 나은 성과로 인식되고 있는 것으로 볼 수 있다. 한편 IPA 분석결과 직영과 민영 모두 유형성과 공감성 요인에 대한 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다. Healthy Family Support Centers provide various family support services to community family members. This study tries to evaluate the performance of healthy family welfare services offered by the public and private healthy family support centers comparatively using the SERVQUAL method and explore the management strategies through Importance Performance Analysis (IPA). The study shows that satisfaction levels were higher than expected with statistical significance regarding five overall service quality factors, suggesting that users of both types of centers have good perceptions of service quality. However, it is found that users of the private centers generally show better perceptions of service quality than those of public centers. An IPA indicates that the two types of centers show good performance levels except for the factors of tangibility and empathy. Efforts should be made to increase user satisfaction for tangibility and empathy over both types of the centers

Study of the integrated analytical model of electronic citizen participation in e-government

본 연구는 전자정부 시민참여수준을 평가하기 위한 온라인 행정서비스와 전자적 시민참여로 구분하여 통합적 분석모형을 구성하고 4개 광역자치단체에 소속된 기초자치단체를 대상으로 적용해 보았다. 그 결과 온라인 행정서비스 고도화 정도는 서울과 경기가 가장 높았으며, 경북은 다소 낮은 편이었다. 반면 전자적 시민참여의 정도는 서울특별시를 제외하고는 대부분 3단계 미만으로 전자정부를 통한 지역주민의 정책참여가 활성화되어 있지 못하였다. 이를 전자적 시민참여를 X축, 온라인 행정서비스를 Y축으로 하는 통합적 분석모형에 적용한 결과 4개 광역자치단체 모두 온라인 행정서비스 수준은 높은 단계에 진입되어 있으나, 전자정부에의 시민참여는 아직 활성화되고 있지 못함을 보여 주고 있다. The main purpose of the study is to apply the integrated analytical model of electronic citizen participation in e-government. Four metropolitan governments were selected for measuring and comparing their levels of e-service and citizen participation. For this study, we graded the score into five levels by the level of e-service and citizen participation. An e-service/participation level matrix was also used for a more integrated analysis of the performance of e-government. The results of this study show that Seoul has the highest level in both e-service and citizen participation. On the other hand, North Gyeongsang has the lowest level in e-service. North Gyeongsang, South Jeolla and Gyeonggi have a little bit low level of citizen participation